A forma como você se comunica com seus clientes é um dos fatores mais importantes para garantir o sucesso nas vendas e manter um relacionamento de longo prazo. O que você diz — ou não diz — pode influenciar diretamente a decisão de compra e a percepção que o cliente tem da sua empresa. Existem frases e abordagens que, mesmo ditas de forma inocente, podem prejudicar a confiança, causar frustração ou até afastar um cliente em potencial.
Neste artigo, vamos abordar três coisas que você deve evitar falar ao seu cliente e como ajustar a comunicação para garantir uma abordagem profissional, empática e eficaz.
1. “Isso não é responsabilidade minha”
Uma das piores coisas que você pode dizer a um cliente é que algo não é da sua responsabilidade. Mesmo que realmente não seja a sua área de atuação, essa resposta transmite falta de comprometimento e pode fazer o cliente sentir que suas necessidades estão sendo ignoradas. Em vez de resolver o problema, essa frase passa a impressão de que você não está disposto a ajudar, o que pode ser extremamente frustrante para quem busca uma solução.
No ambiente de negócios, os clientes esperam que a empresa como um todo esteja alinhada para resolver problemas. Quando você se isenta da responsabilidade, pode prejudicar a imagem de toda a equipe ou da empresa, minando a confiança que o cliente deposita na marca.
O que dizer em vez disso:
- Em vez de simplesmente rejeitar a responsabilidade, ofereça-se para ajudar, mesmo que não seja diretamente a sua função. Diga algo como: “Deixe-me verificar quem pode resolver isso para você e eu já retorno com uma solução” ou “Posso encaminhar sua solicitação para o setor responsável e acompanhar até que tudo esteja resolvido”.
Essa abordagem mostra ao cliente que, mesmo que você não seja diretamente responsável, está disposto a auxiliá-lo no processo e garantir que ele seja atendido.
2. “Você está errado”
Ninguém gosta de ser corrigido de forma brusca ou confrontadora, especialmente em um ambiente de vendas ou atendimento ao cliente. Dizer diretamente a um cliente que ele está errado pode soar desrespeitoso e prejudicar seriamente o relacionamento. Mesmo que o cliente tenha uma informação incorreta ou não compreenda completamente seu produto ou serviço, é importante que você aborde a situação com empatia e paciência.
Confrontar um cliente pode fazer com que ele se sinta humilhado ou desvalorizado, o que aumenta as chances de perder a venda ou piorar a relação de confiança. O ideal é guiar o cliente em direção à informação correta sem que ele sinta que está sendo desmerecido.
O que dizer em vez disso:
- Ao invés de corrigir diretamente o cliente, prefira uma abordagem que esclareça a situação de forma gentil. Diga algo como: “Entendo sua perspectiva, mas deixe-me explicar como isso funciona” ou “Posso compartilhar uma informação que talvez esclareça melhor essa questão?”.
Essa abordagem permite que você corrija a informação sem ofender o cliente, mantendo a conversa em um tom colaborativo e respeitoso.
3. “Não posso te ajudar com isso”
Dizer a um cliente que você não pode ajudá-lo é uma das formas mais rápidas de perder uma venda ou criar uma experiência negativa. Mesmo que o cliente esteja pedindo algo que não é possível ou que vai além do que você oferece, a frase “Não posso te ajudar” transmite uma sensação de frustração e abandono. Ela fecha portas para o diálogo e impede que você explore outras alternativas que poderiam resolver o problema.
Além disso, essa frase pode ser interpretada como falta de interesse ou esforço, fazendo com que o cliente busque soluções com um concorrente. O papel de um vendedor ou profissional de atendimento é, sempre que possível, encontrar uma solução, mesmo que não seja a resposta exata que o cliente espera.
O que dizer em vez disso:
- Em vez de dizer que não pode ajudar, reformule a frase para mostrar que você está comprometido em buscar uma solução. Você pode dizer algo como: “Deixe-me verificar o que podemos fazer para te ajudar com isso” ou “No momento, essa opção não está disponível, mas podemos explorar outras alternativas que possam atender sua necessidade”.
Essa resposta mantém o cliente engajado e mostra que você está disposto a procurar uma solução, mesmo que não seja exatamente o que ele pediu inicialmente.
Conclusão
A forma como você se comunica com seus clientes pode fazer toda a diferença entre fechar uma venda ou perder uma oportunidade. Frases como “Isso não é responsabilidade minha”, “Você está errado” e “Não posso te ajudar com isso” devem ser evitadas, pois transmitem uma postura negativa, desinteressada ou confrontadora.
Ao substituir essas frases por abordagens mais empáticas e proativas, você não só mantém o cliente engajado, como também fortalece a confiança e o relacionamento. Lembre-se de que o foco deve ser sempre em oferecer soluções, ouvir o cliente e manter um tom positivo, independentemente dos desafios que surgirem durante a interação.
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