Quem trabalha com vendas de planos de saúde sabe que nem toda lead que solicita uma cotação responde imediatamente ao primeiro contato.
Às vezes, o cliente visualiza a mensagem e não responde. Em outras situações, começa a conversa, fornece algumas informações e depois desaparece. Também existem aqueles que demonstram interesse, recebem a cotação e deixam de responder justamente na hora de avançar.
Essa situação faz parte da rotina comercial de muitos corretores.
O problema é que, diante do silêncio do cliente, alguns profissionais acabam desistindo rapidamente ou enviando várias mensagens seguidas, o que pode prejudicar ainda mais a possibilidade de contato.
Mas o que fazer quando uma lead não responde?
Primeiro contato: não transforme a mensagem em uma apresentação comercial
Quando uma pessoa solicita uma cotação, o primeiro contato do corretor deve ser simples e objetivo.
Uma mensagem muito longa, cheia de informações sobre a corretora, várias operadoras e dezenas de opções de planos pode não ser a melhor maneira de iniciar a conversa.
O objetivo inicial é conseguir uma resposta.
Uma abordagem simples pode ser:
“Olá, tudo bem? Sou [nome], corretor de planos de saúde. Recebi sua solicitação de cotação e posso te ajudar a verificar algumas opções. Posso confirmar algumas informações com você?”
É uma mensagem curta, profissional e que facilita a resposta.
Não presuma que a falta de resposta significa falta de interesse
Esse é um ponto importante.
O fato de a pessoa não responder imediatamente não significa necessariamente que ela desistiu do plano.
O cliente pode estar:
- Trabalhando;
- Dirigindo;
- Em uma reunião;
- Cuidando dos filhos;
- Sem tempo naquele momento;
- Comparando outras propostas;
- Esperando conversar com o cônjuge;
- Sem saber exatamente o que responder;
- Com dúvidas sobre o plano;
- Interessado, mas ainda sem disponibilidade para conversar.
Por isso, é importante evitar conclusões precipitadas.
O horário do contato pode fazer diferença
O momento em que o corretor entra em contato também pode influenciar a resposta.
Uma pessoa que solicitou uma cotação durante o horário de trabalho pode ter dificuldade para conversar naquele momento.
Por isso, quando não houver resposta, pode ser interessante tentar novamente em outro horário.
O objetivo não é insistir de maneira excessiva, mas aumentar a possibilidade de encontrar o cliente em um momento mais conveniente.
Evite enviar várias mensagens consecutivas
Um dos comportamentos que podem afastar uma oportunidade é enviar várias mensagens sem que o cliente tenha respondido à anterior.
Por exemplo:
“Olá, tudo bem?”
“Você solicitou uma cotação?”
“Posso te passar os valores?”
“Você está interessado?”
“Conseguiu ver minha mensagem?”
Para o cliente, receber várias mensagens seguidas pode transmitir pressão.
Uma comunicação mais organizada tende a ser mais profissional.
Faça perguntas fáceis de responder
Outra estratégia interessante é facilitar a resposta.
Em vez de enviar uma pergunta muito aberta, faça uma pergunta objetiva.
Por exemplo:
“A cotação seria somente para você ou também para dependentes?”
Ou:
“Você procura um plano individual/familiar ou empresarial?”
Perguntas simples reduzem o esforço necessário para o cliente responder e ajudam o corretor a avançar na coleta das informações.
Quando o cliente responde e depois desaparece
Esse é outro cenário bastante comum.
O cliente conversa com o corretor, informa idade, cidade, quantidade de pessoas e outras informações necessárias.
O corretor prepara a cotação e envia as opções.
Depois disso, silêncio.
Nesse momento, é importante não interpretar automaticamente o comportamento como rejeição.
Pode ser que o cliente esteja analisando os valores ou comparando as alternativas.
Uma mensagem de acompanhamento pode ser:
“Conseguiu analisar as opções que te enviei? Se quiser, posso te explicar a diferença entre elas e indicar qual considero mais adequada para o perfil que você me passou.”
Essa abordagem é melhor do que simplesmente perguntar:
“Vai fechar?”
Descubra se o problema é preço
Em muitos casos, o cliente desaparece porque o valor ficou acima do que esperava.
Em vez de insistir para que ele contrate aquela mesma opção, o corretor pode tentar entender o orçamento.
Uma pergunta simples:
“O valor ficou dentro do que você imaginava investir ou prefere que eu procure uma alternativa com uma mensalidade menor?”
Essa pergunta pode reabrir a negociação.
Se o problema realmente for preço, o corretor terá uma informação importante para buscar outras alternativas.
Descubra se o problema é a rede credenciada
Nem sempre o preço é o motivo da desistência.
O cliente pode ter recebido uma proposta e descoberto que determinado hospital ou laboratório não está disponível naquela opção.
Por isso, vale perguntar:
“Em relação à rede credenciada, ficou faltando algum hospital ou laboratório que seja importante para você?”
Essa pergunta pode revelar uma objeção que não havia sido apresentada anteriormente.
O cliente pode estar comparando propostas
Atualmente, é comum que uma pessoa faça contato com mais de um corretor antes de contratar um plano.
Isso não precisa ser encarado necessariamente como algo negativo.
Na verdade, pode ser uma oportunidade para o corretor demonstrar conhecimento.
Se o cliente disser que recebeu outra proposta, procure entender exatamente o que está sendo comparado.
Pergunte:
- Qual é a operadora?
- Qual é o nome do produto?
- Qual acomodação foi apresentada?
- Existe coparticipação?
- Qual é a abrangência?
- Qual é a rede credenciada?
- A proposta é para o mesmo número de beneficiários?
Somente depois disso é possível fazer uma comparação adequada.
Não tente ganhar todas as negociações pelo menor preço
Quando o cliente diz que encontrou uma opção mais barata, existe uma tentação de reduzir a proposta imediatamente.
Mas essa nem sempre é a melhor estratégia.
O corretor precisa mostrar que existem outros fatores envolvidos na escolha.
Uma diferença pequena na mensalidade pode estar relacionada a diferenças de rede, abrangência, acomodação ou outras características do produto.
O cliente precisa entender o que está comparando.
Use o WhatsApp de forma estratégica
O WhatsApp é uma das principais ferramentas utilizadas pelos corretores, mas é importante não transformar o atendimento em uma sequência automática de mensagens.
Uma boa conversa deve parecer uma conversa.
O corretor pode utilizar:
- Mensagens curtas;
- Perguntas objetivas;
- Áudios quando forem realmente úteis;
- Informações organizadas;
- Comparações simples;
- Follow-ups espaçados;
- Linguagem natural.
Evite transformar cada contato em um anúncio.
A lead já demonstrou algum nível de interesse ao solicitar informações. O trabalho do corretor é conduzir o atendimento.
Organize suas leads
Outro fator importante é a organização.
Quando o corretor trabalha com muitas leads, pode ser difícil lembrar quem recebeu uma cotação, quem pediu retorno, quem estava esperando determinada informação e quem demonstrou interesse em um produto específico.
Uma organização básica pode separar os contatos em categorias como:
Novo contato
Pessoa que acabou de chegar e ainda não foi atendida.
Em atendimento
Cliente que está conversando e fornecendo informações.
Cotação enviada
Cliente que já recebeu as opções.
Aguardando retorno
Cliente que recebeu a proposta e ainda não respondeu.
Negociação
Cliente que está discutindo preço ou condições.
Venda realizada
Cliente que avançou para a contratação.
Sem retorno
Cliente que não respondeu após as tentativas de contato.
Essa organização permite que o corretor saiba onde concentrar seus esforços.
Saiba quando parar
Persistência é importante, mas insistência excessiva pode prejudicar a imagem profissional do corretor.
Se o cliente não responde depois de algumas tentativas realizadas em momentos diferentes, pode ser melhor encerrar temporariamente o contato.
Uma última mensagem pode deixar a porta aberta:
“Vou encerrar o acompanhamento por enquanto para não ficar te incomodando. Caso ainda tenha interesse em fazer a cotação ou queira tirar alguma dúvida futuramente, pode me chamar por aqui.”
Essa postura é profissional e respeitosa.
Além disso, o cliente pode retornar posteriormente.
A qualidade do atendimento começa antes da venda
Uma lead não deve ser tratada apenas como uma oportunidade de fechamento imediato.
O cliente está procurando uma solução para uma necessidade específica e pode precisar de orientação antes de tomar uma decisão.
Por isso, o corretor que consegue entender o perfil do cliente, identificar suas dúvidas, apresentar alternativas coerentes e acompanhar o processo de maneira profissional aumenta as chances de construir um relacionamento comercial.
Conclusão
Uma lead que não responde não deve ser automaticamente considerada uma lead perdida.
O silêncio pode ter várias causas: falta de tempo, dúvida, preço, comparação com outras propostas, dificuldade para decidir ou simplesmente falta de disponibilidade naquele momento.
O papel do corretor é fazer um acompanhamento inteligente, sem pressionar.
Uma comunicação objetiva, perguntas simples, acompanhamento organizado e capacidade de entender as objeções podem fazer toda a diferença.
No mercado de planos de saúde, vender não significa apenas apresentar uma tabela de preços.
É entender o cliente, orientar sua escolha e estar presente no momento certo para ajudá-lo a tomar uma decisão.